„Nie mamy pańskiego płaszcza i co nam pan zrobi?” Pytał szatniarz w filmie Miś. Jeśli ktoś pamięta tą scenę, to wie, że przynajmniej nie ukrywał faktu, że za nic nie odpowiada.

Czekasz na kuriera już trzeci dzień.  Miał być w poniedziałek, a kalendarz w twoim pokoju bezdyskusyjnie określa twoją codzienność mianem środy.  Jednak to nie wina kuriera, że paczkę otrzymał z opóźnieniem.  Tak samo jak nie wina całej firmy kurierskiej.    Jeśli chcesz, możesz zadzwonić na infolinię sklepu, w którym złożyłeś zamówienie, ale przecież telefon odbierze sympatyczna konsultantka, która pracuje tam na umowę zlecenie. Twojej paczki nigdy nawet nie widziała, a informacje jakie ci przekazuje wynikają z suchych procedur, utworzonych przez kogoś, kto pół roku temu odszedł do innej firmy. Kogo więc możesz oskarżyć       o brak swojej paczki?  Wychodzi na to że…

 

  Tchórzostwo zorganizowane

Większość firm usługowych czy handlowych działa w oparciu o szereg założeń, które w teorii mają rozwiązywać każdy możliwy problem. Założenia te jednak są nakierowane w stu procentach na zysk, a nie na klienta.  Niedopracowane usługi czy niewygodny proces reklamacyjny to zwykle pomysł ludzi z zarządu, którzy gdyby chcieli mogliby podejść do tematu inaczej, ale nie zrobią tego, bo się to im nie kalkuluje.   Sytuacja, w której tabelka w excelu jest ważniejsza od potrzeb konsumenta jest jednak o tyle  kłopotliwa, że prędzej czy później znajdą się ludzie, którzy będą domagać się zmian i usprawnień zwłaszcza jeżeli przez obecną politykę firmy stracili jakieś pieniądze. Nigdy jednak nie będzie im dane porozmawiać z osobami, która miały i wciąż mają realny wpływ na sytuacje, bo pod nimi znajduje się szereg kierowników, którzy są jedynie wykonawcami z góry narzuconych praktyk, a wykonują je poprzez kolejną siatkę podwładnych ukrytych najczęściej za słuchawką telefonu. Stopień zaangażowanie negatywnych emocji klienta w rozmowę na infolinii jest wprost proporcjonalny do stopnia jego niezorientowanie w fakcie, że po drugiej stronie jest osoba, która jedynie przekazuje informacje od kogoś, kto przekazał jej informacje od kogoś… i tak dalej i tak dalej.

Pracowałem w swoim życiu na wielu infoliniach i wszędzie wygląda to tak samo.  Zadaniem pracownika jest takie przekazanie niemiłych dla klienta informacji, żeby ten się jak najszybciej rozłączył najlepiej w przekonaniu, że wszystko działa jak należy.  Co jeżeli nie działa?  Cóż, winnych na pewno nie znajdzie, bo nawet jeśli odszuka główna siedzibę firmy to i tam będzie mógł co najwyżej pokrzyczeć na sekretarkę.

 

        Durne lex sed lex

Brak osób odpowiedzialnych czy raczej brak dostępu do nich jest domeną nie tylko naszych przygód z bankami, operatorami sieci komórkowych czy urzędami wszelkiej maści, ale objawia się niemal w każdej dziedzinie życia. Nauczyciel w szkole jest jedynie realizatorem programu nauczania i musi wpasować się w sztywne ramy narzucone przez ministerstwo edukacji. (Całe ministerstwo, żeby ktoś sobie nie pomyślał, że chociaż tam jest ktoś odpowiedzialny bezpośrednio.)  Policjant wypisujący setny mandat za jakąś bzdurę realizuje nakazy, które przyszły do niego z góry. Jeśli przyjrzeć się logistyce w większości społeczeństw na świecie, to wychodzi na to, że nikt za nic nie odpowiada i w żadnej sprawie nie możemy odszukać osoby, z którą możemy ostatecznie rozwiązac nasz problem.   Wszystko pokryła biurokracja i niezrozumiała sieć procedur, do których mamy dostęp jedynie poprzez pracowników najniższego szczebla, którzy informują  nas o kolejnych absurdach.

 

          Odpowiedzialność rozproszona

Istnieje też zjawisko nazywane tak jak w powyższym nagłówku. Dotyczy ono między innymi sytuacji, w której osoba tracąca przytomność na ulicy ma większe szanse na uzyskanie pomocy jeżeli w okolicy jest tylko jeden świadek. Jeśli jest ich cały tłum wtedy każdy będzie oczekiwał, że do działania przystąpi ktoś inny. Czyli  im nas więcej tym weselej ale też, według psychologii, mniej odpowiedzialnie. Skoro nieodpowiedzialność jest dla nas czymś naturalnym trudno się dziwić, że zorganizowaliśmy wszystkie dziedziny życia w sposób, która uniemożliwia lub utrudnia dotarcie do kogoś, kto musiałby przyjąć wine na siebie razem z jej konsekwencjami.

 

         Rozwiązanie?

Niestety kto chce porządku na świecie powinien najpierw zamieść własne podwórko. Możemy jedynie bez względu na to, jak czasem bywa to trudne, przyjmować odpowiedzialność tam gdzie możemy i starać się dawać przykład. Wątpie, żeby na większą skalę mogło to coś zmienić, ale przynajmniej będziemy w porządku.

 

                                                                                  Bądźcie odpowiedzialni, Huncwot